Il cliente Censis della Dmo: scaltro, infedele, superinformato

Il cliente Censis della Dmo: scaltro, infedele, superinformato

Il nuovo consumatore? È scaltro, infedele e superinformato. Lo rivela la ricerca del Censis «Lo sviluppo italiano e il ruolo sociale della Distribuzione moderna organizzata» presentata a Roma, che scatta la fotografia al consumatore del dopo-crisi (nel primo trimestre 2017 i consumi delle famiglie hanno registrato un aumento dell’1,3% rispetto al trimestre precedente e l’incremento annuo è il più alto dal 2011, +2,6%). Una fotografia molto diversa rispetto a dieci anni fa. L’unica cosa rimasta uguale è il favore accordato alla distribuzione moderna organizzata (supermercati, ipermercati, centri commerciali, grandi magazzini e grandi superfici specializzate) che resta il luogo d’elezione dove fare la spesa, dall’alimentare all’abbigliamento, dall’arredamento al bricolage e il giardinaggio, la profumeria e la cosmetica.

 

Infedele (sei volte su dieci)

Il nuovo consumatore è prima di tutto molto infedele al punto vendita: il 60,3% degli italiani che si rivolgono alla distribuzione moderna organizzata per fare la spesa alimentare acquista dove più conviene, senza sentimentalismi legati a un’insegna o a un punto vendita. Va dove ti porta il portafogli, insomma. La quota dei “fedifraghi” è addirittura del 74,7% nell’abbigliamento e nelle calzature, del 72,2% nell’arredamento, del 70% nell’elettronica e telefonia.

 

Informato (su sociale e web)

Naturalmente per inseguire l’affare bisogna essere molto informati. Sono ben 31,7 milioni gli italiani maggiorenni che nell’ultimo anno hanno letto i giudizi sui prodotti nei social network e nei blog per decidere se e cosa acquistare. E di questi 10,7 milioni lo fanno regolarmente. E a sua volta il consumatore diventa produttore di informazioni: 20,4 milioni di italiani (6,2 milioni regolarmente) hanno pubblicato post su siti web o social network con commenti personali o con il racconto di proprie esperienze relative a prodotti, spese, luoghi della grande distribuzione.
Altro “skill” necessario è la grande dimestichezza con i mezzi informativi sia tradizionali sia digitali: 46,8 milioni di italiani (29,7 milioni regolarmente) nell’ultimo anno sono venuti a conoscenza di promozioni e offerte dai volantini cartacei e 26,7 milioni (10,7 milioni regolarmente) da app scaricate sugli smartphone.

 

Smaliziato (e omnicanale)

Ma l’aspetto forse più interessante del consumatore evoluto è la capacità di combinare spazio fisico e spazio virtuale per massimizzare le opportunità di risparmio. Una delle tecniche maggiormente usate dal consumatore smaliziato è testare un prodotto nel negozio tradizionale per poi ordinarlo online per risparmiare: 30,5 milioni di italiani lo hanno fatto almeno una volta nell’ultimo anno e 8,8 milioni lo fanno spesso. Così come 19,6 milioni (5,4 milioni regolarmente) hanno ordinato prodotti tramite il web e poi li hanno ritirati presso il punto vendita mentre sono 14,4 milioni i nostri connazionali che si sono fatti consegnare la spesa a casa dopo averla ordinata per telefono o sul web (per 5,7 milioni è una pratica abituale). Quelli che sono rimasti ancorati allo shopping tradizionale sono ancora tantissimi: 46,6 milioni di italiani, dei quali 24,5 habituée.

 

Tutto, sempre, velocemente: il supermercato del futuro nei desiderata dei clienti

E spostandoci avanti con la fantasia, come si immaginano gli italiani il punto vendita del futuro? Un luogo versatile, in cui possano trovare dai farmaci, ai carburanti, alle polizze assicurative (43,8%). L’idea è quella di un grande magazzino con coupon personalizzati da scontare subito alla cassa (42,3%), personale preparato e disponibile che aiuti a capire e scegliere velocemente (33,3%), modalità più rapide e semplici di pagamento (29,2%), orari di apertura più flessibili e prolungati (sera tardi, domeniche, festivi: 25,9%), offerte personalizzate recapitate in tempo reale sullo smartphone (21,4%), disponibilità di servizi utili (posta, banca, lavanderia: 21,1%), e naturalmente il wi-fi (17,8%). Insomma, un negozio tailored e multiforme. Il futuro del consumo è adesso.