e-commerce: i clienti si aspettano convenienza e servizi di qualità

e-commerce: i clienti si aspettano convenienza e servizi di qualità

L’e-commerce avanza e detta legge, riplasmando le filiere logistiche e produttive, i sistemi e i servizi di consegna, le strutture e le tecnologie dei magazzini e del packaging, e persino la mobilità.
Ecco quanto emerge dalla ricerca Netcomm ‘Logistica e Packaging per l’e-commerce. Le nuove
prospettive’ presentata nel corso del Focus Logistica, in collaborazione con Ipack-Ima e con il
supporto di Assolombarda, Comieco, DotLog e Rajapack.

Secondo la ricerca Netcomm, la qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna sono
centrali nelle scelte di acquisto per 3 consumatori su 4. L’esperienza di acquisto online semplice e
veloce e i prezzi migliori dei prodotti sono gli elementi più importanti, richiesti rispettivamente
dall’80,9% e dal 79,2% degli utenti, seguiti dalla conoscenza e dall’affidabilità di chi offre il prodotto
(77,6%), dalla qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna (72,1%) e dalla facilità del reso (69,9%).
Veniamo alle altre priorità per il cliente: velocità e i costi di consegna interessano circa il 55% degli e-shopper, seguono l’importanza dei servizi di ritiro e di gestione della consegna a casa a orari specifici.
A riprova di ciò ecco, infatti, qualche dato: il 56% degli acquisti non portati a termine in Europa è causato da opzioni di delivery troppo costose, il 39% da quelle troppo lente; il 71% degli e-shopper europei ha comprato più di un item per raggiungere il valore per il free shipping, che risulta essere il primo fattore di importanza tra gli aspetti della delivery in Europa.

L’evoluzione del delivery
Interessante osservare come tra il 2015 e il 2017 si è modificato il mix di modalità di delivery: i servizi di ritiro (negozio rivenditore, ufficio postale, locker, edicola, etc.) sono cresciuti del 50% e
riguardano il 9,1% degli acquisti online di prodotti, mentre la consegna a casa/ufficio è passata dal 94% al 91%. Brand leader che offrono il ritiro gratuito presso i propri negozi dichiarano, infatti, di avere quote di ritiro superiori al 50%. Ma da cosa dipende il crescente successo di questa modalità? Diciamo subito che la difficoltà/imèpossibilità di recevere la consegna a casa non è la motivazione principale (interessa infatii solo solo il 10% degli e-shopper); la prima ragione di scelta, piuttosto, è la comodità per le abitudini e gli orari di spostamento che riguarda il 62% del campione.

Cosa piace ai clienti italiani

Dall’indagine emerge che uno dei servizi graditi dai clienti è la restituzione del prodotto tramite lo stesso canale nel quale lo hanno comprato; inoltre anche il reso da casa tramite il corriere è una modalità molto gradita pureda chi ha comprato in negozio.
Quanto alla modalità i pagamento, le preferenze si diversificano: chi acquista meno frequentemente online preferisce farli alla consegna, mentre gli habituè si concentrano su altri tipi di servizi associati alla consegna quali: la possibilità di scegliere uno slot orario o la consegna su appuntamento, la libertà di modificare fino all’ultimo momento la scelta di consegna o ritiro, la consegna al piano e quella serale.

“Il 98% degli e-shopper italiani vivono un’esperienza positiva con i servizi logistici e di delivery dell’ecommerce” spiega in proposito Roberto Liscia, Presidente Netcomm. “Le performance di consegna sono in aumento significativo rispetto alla stessa ricerca condotta da Netcomm nel 2015 e cresce sia l’uso che la disponibilità di servizi di ritiro presso negozi, locker, uffici postali ed edicole. Esistono tuttavia ampi spazi di miglioramento, per esempio nella disponibilità dei servizi finalizzati a coordinare e dare intelligenza alla consegna e al reso. Sono il fronte sul quale sia i clienti che i merchant chiedono più sviluppo e tale esigenza si traduce in una richiesta di maggior integrazione informatica di tutti i processi, lungo la catena che dal cliente porta al merchant, attraverso i corrieri/spedizionieri e i magazzini. Il last mile logistico e l’integrazione lungo la filiera sono il fronte sul quale si gioca la battaglia dell’e-commerce”.

Il packaging e l’effetto WOW
Fondamentale: per più del 70% degli e-shopper l’apertura del pacco è un momento chiave nell’esperienza d’acquisto complessiva. Oltre alla funzione protettiva, l’e-shopper è infatti attento a ogni aspetto che non generi sprechi e impatti ambientali, facendo diventare quindi l’imballaggio un elemento con altissime prospettive di sviluppo e innovazione.
In proposito Carlo Montalbetti, Direttore Generale di Comieco afferma: “C’è una vera rivoluzione in atto nel commercio che sta spostando la sua attenzione all’online e che ha ripercussioni sull’intero sistema: le aziende che producono così come quelle che si occupano di recuperare gli imballaggi cellulosici. L’intera filiera della carta si sta organizzando per affrontare questo cambiamento: basti pensare che la prossima apertura di due nuove cartiere in Italia metterà a disposizione 600mila nuove tonnellate di cartone, di cui si stima che fino a 300mila potranno essere utilizzate per gli imballaggi delle vendite online”.
Secondo i risultati del primo “Osservatorio Netcomm Ipack-Ima” la maggioranza degli operatori di
filiera ritene che l’e-commerce imporrà lo sviluppo di materiali e tecnologie specifiche anche se, ad oggi, meno del 30% dei loro clienti hanno fatto richieste specifiche per l’e-commerce. “Il packaging è uno dei protagonisti principali nella filiera dell’e-commerce perché, in misura ancora maggiore rispetto al ruolo giocato nelle vendite tradizionali, esalta, da un lato, la capacità comunicativa del prodotto che protegge e, dell’altro, contribuisce alle performance logistiche e di delivery”, dichiara il Presidente di Ipack-Ima, Riccardo Cavanna.

Metodologia

La pubblicazione è il frutto del tavolo di lavoro avviato nel 2017 con più di 30 aziende socie del
Consorzio, che si è avvalso di tre diverse ricerche: la prima ha indagato il vissuto, la soddisfazione e i desiderata in tema di servizi logistici e packaging di oltre 2.500 e-shopper italiani; la seconda, che ha coinvolto 33 merchant italiani b2c, ha analizzato il rapporto tra merchant e operatori di logistica e gli aspetti inerenti l’e-commerce cross border; infine le 30 aziende socie di Netcomm hanno risposto a 10 domande strategiche di envisioning per stimare alcune possibili evoluzioni future.