Retail sotto attacco dall’e-commerce, ma sono i servizi la chiave per sopravvivere

Retail sotto attacco dall’e-commerce, ma sono i servizi la chiave per sopravvivere

Il settore retail sta cambiando, i negozi online stanno guadagnando spazio su quelli tradizionali e questi ultimi possono reagire soltanto alzando il livello del servizio. Lo rivela la terza consumer survey condotta da Jda Software Group, Inc. su oltre mille consumatori negli Usa, che delinea un quadro interessante anche per noi: il mondo dei clienti al momento è diviso in due metà quasi perfette: il 54% degli intervistati preferisce effettuare acquisti nei negozi fisici, il 46% privilegia altri canali quali online, mobile e social media. Questi ultimi rappresentano l’ultima frontiera del cybershopping: poco più di un quarto degli intervistati (26,3%) ha utilizzato i social media per un acquisto online, per lo più giovani tra i 18 e i 29 anni (35%) e su Facebook (81%). Ma circa tre tecnoacquirenti su quattro non avrebbero problemi a tornare nei negozi tradizionali qualora essi offrissero loro un’esperienza di acquisto facile e veloce.

 

Click and collect in aumento

La chiave potrebbe essere la formula Bopis (buy online and pick-up in store) che prevede l’acquisto online e il ritiro in negozio. Metà degli intervistati ha utilizzato questa modalità negli ultimi 12 mesi, con un aumento del 44% rispetto alla survey del 2015. Gli intervistati che hanno utilizzato questi servizi dichiarano che evitare la consegna a domicilio (39,6%) e ricevere il prodotto più velocemente (33,1%) rappresentano le ragioni principali per la scelta di questa opzione, risultati simili a quelli del 2016 e del 2015. E il 58% degli intervistati ha affermato di non aver avuto alcun problema lo scorso anno. Da parte dei consumatori c’è però una domanda di maggiori incentivi: l’80% degli intervistati prenderebbe in considerazione il servizio se i rivenditori proponessero sconti o promozioni. Del resto, incoraggiare il Bopis conviene anche ai negozianti: il 40% degli intervistati che utilizza questa opzione confessa di avere a volte effettuato ulteriori acquisti in negozio.

I problemi principali del servizio Bopis sono legati alla gestione del personale. Al 23% degli intervistati è capitato di aspettare molto tempo perché l’addetto in negozio trovasse l’ordine nel sistema, e il 16% ha dichiarato che nel punto vendita non c’era personale dedicato a questa mansione. Risultati che evidenziano la necessità di addestrare il personale alla gestione dei nuovi canali di fulfillment per essere competitivi nello scenario retail odierno.

 

I resi dell’online? Un’opportunità

L’altra faccia del Bopis è il Boris, ovvero il Buy online and return in store (acquista online e restituisci in negozio). Ebbene, sembra strano ma anche i resi possono portare i loro frutti al negozio. I consumatori utilizzano questa formula il 20% in più rispetto all’anno precedente, e lo fanno principalmente per non affrontare il problema della spedizione del reso (oltre il 30%) e perché convinti di ottenere il rimborso o il cambio più velocemente (il 17%). Quale che sia il motivo, si tratta sempre di potenziali clienti che varcano la soglia di un negozio tradizionale.

 

Saldi, ormai l’online ha le sue date fisse

Infine i tempi del commercio online. La maggior parte degli intervistati (il 57%) confessa di preferire i saldi nel corso dell’anno, sia nei negozi che online, piuttosto che a Natale. Per i regali il 25% degli intervistati preferisce acquistare online durante il cosiddetto “cyber monday”, il 12% sceglie le offerte che trova nei negozi il “black friday” e il 6% l’Amazon Prime Day. Inoltre, durante le svendite la maggioranza degli intervistati (53%) occasionalmente acquista più di quanto aveva preventivato.