inStore_18

66 / 68

PER SOPRAVVIVERE ALLE NUOVE MODALITÀ
DI CONSUMO ON LINE, LA SOLUZIONE È QUELLA
DI PUNTARE SUI SERVIZI
pis sono legati alla gestione del personale. Al 23% degli
intervistati è capitato di aspettare molto tempo perché
l’addetto in negozio trovasse l’ordine nel sistema, e il 16%
ha dichiarato che nel punto vendita non c’era personale
dedicato a questa mansione. Risultati che evidenziano la
necessità di addestrare il personale alla gestione dei nuovi
canali di fulfillment per essere competitivi nello scenario
retail odierno.
I resi dell’online? Un’opportunità
L’altra faccia del Bopis è il Boris, ovvero il Buy online and
return in store (acquista online e restituisci in negozio).
Ebbene, sembra strano ma anche i resi possono portare
i loro frutti al negozio. I consumatori utilizzano questa
formula il 20% in più rispetto all’anno precedente, e lo
fanno principalmente per non affrontare il problema del-
la spedizione del reso (oltre il 30%) e perché convinti di
ottenere il rimborso o il cambio più velocemente (il 17%).
Quale che sia il motivo, si tratta sempre di potenziali clienti
che varcano la soglia di un negozio tradizionale.
Saldi, ormai l’online ha le sue date fisse
Infine i tempi del commercio online. La maggior parte
degli intervistati (il 57%) confessa di preferire i saldi nel
corso dell’anno, sia nei negozi che online, piuttosto che
a Natale. Per i regali il 25% degli intervistati preferisce
acquistare online durante il cosiddetto “cyber monday”, il
12% sceglie le offerte che trova nei negozi il “black friday”
e il 6% l’Amazon Prime Day. Inoltre, durante le svendite
la maggioranza degli intervistati (53%) occasionalmente
acquista più di quanto aveva preventivato.
Il commercio elettronico assedia il retail
I l settore retail sta cambiando, i negozi online stan-
no guadagnando spazio su quelli tradizionali e
questi ultimi possono reagire soltanto alzando
il livello del servizio. Lo rivela la terza consumer
survey condotta da Jda Software Group, Inc.
su oltre mille consumatori negli Usa, che delinea
un quadro interessante anche per noi: il mondo dei
clienti al momento è diviso in due metà quasi perfette:
il 54% degli intervistati preferisce effettuare acquisti
nei negozi fisici, il 46% privilegia altri canali
quali online, mobile e social media. Questi
ultimi rappresentano l’ultima frontiera del
cybershopping: poco più di un quarto degli
intervistati (26,3%) ha utilizzato i social media
per un acquisto onli-ne, per lo più giovani tra i 18 e i 29 anni
(35%) e su Facebook (81%). Ma circa tre tecno-acquirenti
su quattro non avrebbero problemi a tornare nei negozi
tradizionali qualora essi offrissero loro un’esperienza di
acquisto facile e veloce.
Click and collect in aumento
La chiave potrebbe essere la formula Bopis (buy online
and pick-up in store) che prevede l’acquisto online e il
ritiro in negozio. Metà degli intervistati ha utilizzato questa
modalità negli ultimi 12 mesi, con un aumento del 44%
rispetto alla survey del 2015. Gli intervistati che hanno
utilizzato questi servizi dichiarano che evitare la consegna
a domicilio (39,6%) e ricevere il prodotto più velocemente
(33,1%) rappresentano le ragioni principali per la scelta
di questa opzione, risultati simili a quelli del 2016 e del
2015. E il 58% degli intervistati ha affermato di non aver
avuto alcun problema lo scorso anno. Da
parte dei consumatori c’èperòuna do-
manda di maggiori incentivi: l’80%
degli intervistati prenderebbe
in considerazione il servizio
se i rivenditori proponesse-
ro sconti o promozioni. Del
resto, incoraggiare il Bopis
conviene anche ai negozianti:
il 40% degli intervistati che
utilizza questa opzione con-
fessa di avere a volte effettuato
ulteriori acquisti in negozio.
I problemi principali del servizioBo-
64 AGOSTO/SETTEMBRE 2017