27 / 68
25
AGOSTO/SETTEMBRE 2017
in negozio. Attualmente solo il 12% del
campione dà più fiducia agli addetti che
agli altri clienti, dei quali si fida di più
ben il 57%: un segnale forte del pesodelle
community, virtuali e fisiche, nell’influen-
zare il processo decisionale d’acquisto.
In un mondo sempre più orizzontale e
digitaleun’altaqualitàdi interazioneuma-
na in-store non potrà esserci senza una
reale cultura del cliente. La fiducia deve
essereunsentimentoreciprocoall’interno
di un triangolo che comprende gli ac-
quirenti, il team del negozio e il retailer:
chi compra non si fida del negozio se il
team dei collaboratori non crede nella
propria azienda.
I dodici comandamenti
Da tuttequeste considerazioni il rapporto
Horizontal Retail 1 delinea e approfon-
disce 12 “chiavi orizzontali”, bussola di
riferimento nel nuovo mondo del retail.
La
co-progettazione
mette al centro i clienti,
li ascolta mantenendo
un costante apporto at-
tivo su diversi canali;
sono, queste, promesse
e impegni importanti
per i retailer, ma anche
risorse inesauribili di
idee per migliorarsi e
innovare. La
traspa-
renza
è considerata
sempre più un valore
non negoziabile, a cui
si contribuisce attiva-
mente lasciando feedback dopo le proprie esperienze
di tutti i tipi, dagli acquisti al consumo, dal turismo
alla ristorazione.
Try before buy
(provare prima di
acquistare): l’esperienza in-store dipende ancora, so-
prattutto, dall’interazione con i prodotti, da toccare e
provare. Aumentano i concept nei quali gli articoli sono
a disposizione per test reali. Partendo dal presupposto
che non esiste purtroppo un piano B per il pianeta,
sempre più aziende hanno scelto la strada del
green-
tailing
: i consumatori e acquirenti si aspettano che chi
produce e vende sia sempre più propositivo nell’adottare
politiche fortemente rispettose dell’ambiente. Oltre a
poter interagire con i retailer, i clienti chiedono che
questi condividano le proprie competenze e forniscano
informazioni per essere guidati nell’uso dei prodotti, ad
esempio con videotutorial ma anche con corsi e sessioni
di formazione: tutto questo è
edutainment
. Ormai un
numero crescente di clienti fa esperienze con i grandi
player dell’e-commerce, sperimentando l’efficienza e la
fludità dei processi (
digital fluid
); le aspettative quindi
crescono e si estendono a tutti i processi d’acquisto e
a tutti i retailer. Diventa quindi necessario elevare gli
standard di servizio.
VIP care
: offrire servizi e assi-
stenza personalizzata di alto livello è sempre stata una
prerogativa del lusso. Oggi però anche il cliente non
VIP si aspetta di essere considerato importante e si fide-
LA FIDUCIA
DEVE ESSERE
UN SENTIMENTO
RECIPROCO
ALL’INTERNO
DI UN TRIANGOLO
CHE COMPRENDE
GLI ACQUIRENTI,
IL TEAM
DEL NEGOZIO
E IL RETAILER
Hyperlocal: Coop supermarket,
Svizzera
Hyperlocal:
Amazon si allea
al Mercado
de La Paz
di Madrid
10%
DEGLI INTERVISTATI
HA DECISO
DI CONCENTRARE
I PROPRI ACQUISTI
ESCLUSIVAMENTE
SULL’ON-LINE